店舗オペレーション

顧客満足度とは?顧客に対する効果的なサービス向上施策

顧客満足度

店舗にとって顧客のためのサービスを行うことは日々欠かすことのできない業務です。

しかしサービスを行うことはこれまで従業員個人の経験や判断に左右される属人的なサービスが多く、効果があるかはやってみなければ分からないものも多くあります。

そこで今回は効果が見込める具体的な施策を解説していきます。

顧客満足度とは?

顧客満足度とは、顧客が商品を購入する時や購入した後に感じる満足感のことです。

「買ってよかった!」と顧客に思ってもらえれば顧客満足度が高いということになります。

英語では「customer satisfaction」と言い、「CS」と略すのが一般的です。

商品や店舗のサービスに対する期待値を上回れば顧客満足度は上昇し、期待値を下回ると顧客満足度は低下します。

そのため、同じ品質の商品であっても期待値次第で顧客満足度は高くも低くもなります。

プラスアルファの要素を加える

顧客満足度は購買体験前の期待値によって大きく左右されます。

期待値を超える満足を得られれば、顧客満足度が高くなります。つまり、期待値にプラスアルファする要素があれば顧客満足度が高くなります。

プラスアルファの例

顧客の感想プラスアルファ
他社商品と同じ機能でデザインがかわいいデザイン
長持ちする・壊れないさらに長期間使用できる
コスパが良い価格から想像していたより機能が良い

自分が体験した顧客満足度が高ければ、人に紹介したくなるものです。現代ではSNSが普及して簡単に情報が拡散されるので、人が人を呼ぶという好循環が生まれます。

しかし近年は品質や価格だけでは他と差をつけにくいのが現実です。顧客の情報拡散による反響待ちだけでは、具体的な施策とは言えません。そこで打てる具体的な施策は顧客に対するサービスとなるでしょう。

効果的な顧客に対するサービス向上施策事例

顧客満足度を上げるようなサービスには顧客目線の施策が重要になります。

施策の例を3つご紹介します。

期待値の分析

顧客の期待値は高すぎても低すぎても問題があります。

期待値が高すぎる場合にはその期待値を超えることが難しく、逆に顧客満足度が上がりにくくなってしまいます。
期待値が低ければ顧客満足度が高くなりやすいと思ってしまうかもしれませんが、期待値が低ければそもそも店舗に足を運んでもらえません。適正な期待値を持ってもらうために、期待値の分析を行いましょう。

商品の品質、デザインの独自性、価格、買い物体験の楽しさ、立地…など

顧客が何を求めているか、何に不満を持っているかは店舗の経営陣が想像するものと違う場合もあります。
アンケートやSNSで調査を行い、期待値の把握を行いましょう。

時代の流れやトレンドなどで常に変化するものです。サイクルとして定期的に分析を行い、改善を行いましょう。

リピーターの育成

顧客がリピーターになってくれると売上に繋がります。

新規顧客を獲得するよりもリピーターを育成する方が、売上の向上と広告費の削減の結果が得やすいです。
ポイントやクーポンの発行など、アプリやSNSを活用してリピーターの育成を行いましょう。

顧客満足度が高ければそれを人に紹介したくなるものだと先述しました。
そこに店舗の公式アカウントから反応があればより嬉しくなります。このように顧客との接点とこまめな反応を心がけたいです。

時にはSNSでの投稿がバズることもあります。その時には期待値が大幅に上がってしまいます。

商品の供給が追いつかない、店舗が混雑するなど対応に追われれば顧客満足度も低下してしまいます。できないものはできません。

しかし、そのまま放置してしまうと顧客満足度は低下する一方です。顧客の過度な期待に対しては対策を講じることも必要になります。

店舗の雰囲気

店舗はメインターゲットを想定し、商品等の価格帯などを設定しています。

顧客は、店舗のグレードに合った雰囲気で快適に買い物をすることを望んでいます。店員と話しながら一緒に商品を選びたい顧客もいますし、逆に店員には会計以外では話しかけず、自由に商品を見たい顧客もいます。

店舗の雰囲気に合った対応を目指しましょう。店員の作り出す空気は店舗内に伝わります。

自信をもって顧客に商品を紹介できるような従業員の満足度が高ければ、接客時の表情から生み出される雰囲気でサービスの品質も向上することでしょう。

高まる店舗の動線解析の重要性

これまではPOSなどの購買データから分析を行うことが主流でした。

しかし、迷った結果購入に至らなかった場合,そのことは購買データに反映されません。そこで近年顧客の「動線解析」ができるシステムが開発され注目されています。
動線解析とはどのようなものなのか、どのようなことができるのか簡単にご紹介します。

動線解析とは?

店舗内を顧客が歩く動線を記録し、分析を行うことができるシステムです。

店舗の天井にカメラを設置し動画を撮影

動線解析システムが動画を解析していつどのような動線で歩いたのか記録

どのようなことができるのか?

主に2つの分析を行います。

動線の分析

店舗への入店から退店まで店内をどのようなルートで歩いたのか確認できます。

購入に至らず退店してしまった顧客は何を見て帰ってしまったのかを判断する材料になります。

ヒートマップ

多くの顧客が立ち止まり見た場所はどこなのか確認できます。

それが購入していった商品だった場合には売上データに反映されていますが、デジタルサイネージやマネキンだった場合には売上データには反映されません。

動線解析システムでなければできない解析です。

顧客の動線はこれまで予測でしか語ることができなかったのに対し、動線分析システムを導入することでデータに基づいた分析を行えることが重要になります。

まとめ

顧客に対するサービスは顧客満足度を上げることが大切です。

勘や予測に頼るのではなく、客観的なデータから分析を行いましょう。

followup

FollowUPでは入店カウンターや購買率算出、平均滞在時間の算出などの分析ができます。

さらにオプション機能で店舗の動線解析やヒートマップ分析ができます。

一度検討してみてください。

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NamiShibuya
データセクション株式会社事業開発部マーケティングチーム。広告代理店や事業会社でSEOコンサルティングやシステム運用保守などを経験。最近はオウンドメディアの立ち上げがメイン。
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