リピーターとは
リピートとは？
リピートは英語の｢repeat｣から由来し、繰り返すことや反復を意味します。リピーターは、この動詞｢repeat｣に語尾｢~er｣を加えることで名詞になり、リピートをする人、つまり「繰り返す人」という意味になります。
ビジネスにおけるリピーターとは、一度訪れた店舗や施設に繰り返し利用・訪問する人、または同じサービスや商品を繰り返し購入・利用する人のことを指します。
なぜリピーターが大切なのか？
リピーターを生み出すメリットはとても大きく、多くの企業にとってリピーターは、ビジネスを成長させるために必要不可欠な存在です。自分の店舗やサービスにリピーターがいることのメリットは、大きく売り上げの向上と広告費の削減の2つに分けられます。
リピーターが生み出すメリット
売り上げの向上
なぜ、リピーターが重要なのか？その答えはリピーターが店舗に与える利益の数字から読み取れます。
なんと、売り上げの80%を生み出してくれるのは20%のコアなリピーターだといわれており、これをパレートの法則(80:20の法則)といいます。
リピーターは再購入・再来店・再訪問の毎にブランドに対する信頼度を上げていきます。そうすると、売る側は、その顧客に対して、より高品質・高単価の商品購入に誘導したり、別の商品もおすすめしたり、既に購入の意思のあるものと組み合わせの商品を提案することで、更なる購入へと促すことが可能となります。
このように、新規の顧客に自店舗や自社の商品を認知させ、信頼関係をゼロから構築して購入につなげるよりかは、既にある程度のファン状態のリピーターへのアプローチをかけたほうが容易です。
よって、リピーターの獲得は客単価の増大につながり、結果として店舗全体の利益に大きく貢献します。
広告費の削減
現代では、会社やメーカーが情報を発信すると同時に、消費者同士のやり取りも消費者行動に大きく影響する時代です。よって、リピーターを獲得することができれば、口コミによって評判が広く伝わります。
消費者が繰り返し自社製品やサービスを購入・体験しているということは、少なからず会社の商品やサービスに好意があるためと予測できます。このお客様達が自ら発信してくれる口コミは、自社の魅力を無料で宣伝してくれるものであるので、広告費を削減できるかもしれません。また第三者からの評判は中正・公平だという面から、安心感や信頼感が高いため、会社側で宣伝を行う広告とは別の価値があります。
リピート顧客を作る方法
そんな、店舗にとって大切なリピーターを作る方法、お客様を自店舗に再び来店させる施策をいくつか紹介します。
企業理念やコンセプトを打ち出す
リピーターになる前に、とても重要なことで、理念やコンセプトに共感して商品を購入するユーザーがいることを忘れてはなりません。ブランディングにも関わる話ですが、理念やコンセプトを打ち出すことで、共感するユーザーが集まってきます。
会員登録
自社で会員制の仕組みを作り、顧客に会員登録をしてもらえば、顧客の囲い込みができます。会員サービスを使用してもらうことで、コミュニケーションを継続することができ、お客様が企業や店舗を忘れることを防止します。また、会員化に伴い、顧客情報を知ることで、お客様の好みを把握でき、よりよい商品紹介が可能となります。
メルマガ
メルマガとはメールマガジンの略称で、メールアドレスの登録をしたお客様に対して、会社側が定期的に情報を発信し、お客様とのコミュニケーションを築くマーケティング手法です。メルマガでは、キャンペーンやクーポンのお知らせを登録者に限定して送ることができたり、お客様に合わせた情報を配信することができます。
メルマガを受け取る側からは、登録者限定である内容であることからの優越感があり、嬉しい特典となることでしょう。
特典・割引
リピーター特典として、割引を行うようなサービスがあることでより再訪率を高める施策もあります。
例えば、前回○ヶ月以内に再来店したお客様に5％割引するといったものです。｢選ばれた人のみが与えられる特典｣というものは、メルマガでのお得な情報よりもさらに限定的であり、顧客のリピートを加速させることは間違いありません。
リピーターのステータスから考えられるアプローチ方法
リピーターへの育成やリピーターの継続には、顧客の段階ごとの視点に立つ必要があります。なぜなら、段階によって必要なものが異なるため、それを理解して対応する事が大切です。
初回客へはメルマガ配信
初回客の再来店を促すためには、1回購入したサービスや商品に対する満足度を高めながら、できるだけ顧客とのコミュニケーションを行うことが効果的です。お客様の満足度をあげるためには、適切な提案や、正しい商品の使用方法、サービスを受けることによる効果などの情報を提供する必要があります。
そこでメルマガ・アプリなどのコミュニケーションツールを使用して正しい情報を定期的に発信することで、満足感を高め、顧客との接触機会を増やすことが、お客様の店舗への好意を高める要因になります。初回客ではコミュニケーションを取らなければ忘れられてしまうことが多いので、積極的な情報発信が大切です。
2回目客へはおすすめ商品紹介
2回目のお客様は商品やサービスは気に入っているということになります。１回目の購入では、お客様が必要だった商品を購入していると思いますが、２回目の購入には、お客様に新しい発見を生み出すような商品提案が必要です。例えば売上ランキングで上位の商品を提案してみるなど、新しい視点や体験を促すアプローチを試みる必要があります。
次に必要な要素は企業や店舗に対する愛着を持ってもらうことです。会社側は商品に対する思いやこだわり、社員の紹介、将来の目標など企業や店舗について深く知ってもらうことで、愛着形成を働きかける必要があります。愛着形成ができれば、顧客のファン化に大きく近づきます。
優良顧客の声を商品に反映する
優良客（コアリピーター）は売り上げの8割を生み出し、ビジネスの成長を支えるとても大切なお客様になります。
優良客には、日頃の支えに感謝を示し、｢特別感｣のあるコンテンツを提供することが大切です。例えば、アフターサービスの充実、｢優良客限定｣の商品紹介やイベントの開催、一般客とは違う特別なメールを発信したりといったものです。
また、優良顧客からの声を商品開発に反映することで商品をより改良することができますので、アフターアンケートを取り入れたり、座談会を開くなどしてお客様の声を直接聞けるようにしましょう。
お客様を大切にする思いをきちんと反映することが、リピートの継続につながります。
まとめ
今回はリピーターの概要と増やし方を中心に紹介しました。企業や店舗の発展にはリピーターの存在はなくてはならないものです。リピーターの増やし方を参考にしてぜひ、顧客に愛される会社や店舗を心がけてみてください！
