＊本記事はチリのFollowUPサイトのブログを元に日本の方向けに翻訳したものです。
本サイトはこちらです：https://www.followupcx.com/es/2021/07/09/estrategia-omnicanal-principio-de-supervivencia/
小売業界はオムニチャネル戦略の登場によりとてつもなく大きな変革を遂げてきました。
以前、「購買プロセス」は消費者が課題を認識し、その解決のための商品やサービスについての情報を検索し、探し当てた選択肢を評価し、製品の購入をし、最後に商品を使い感覚を得るというものでした。
このプロセスは消費者の動機、認識や独自で得た情報などの内部的要因に影響されていました。更に外部的要因として環境、社会的地位や階層、人間関係などにも影響を受けます。
しかし、インターネットがあることで消費者は常に情報を得ることができ、会社側は彼らの購入に影響しているコンテンツに無限にアクセスすることができます。これはプロセスを完全に直線的ではなく、完全に動的なものに変化させました。そのため、消費者が扱う情報量は大幅に増えることになり、企業側は購買プロセスにアクセスしやすく、両者の関係はより持続的になります。
オムニチャネル戦略で考える購買プロセス
オムニチャネル戦略上で考慮するべき重要な変数は、顧客のショッピング体験です。全ての行動の背後には感情があります。感情は動機や費用対効果分析に追加される要素であるだけでなく、意思決定に必要な最後の衝動にもなります。
「顧客体験は直接的、または間接的な方法による顧客の内的で主観的な反応である」。この体験はネットワークを介して推定することが難しい、重要な感情的要素を提供します。そのことから、完全に繋がっている複数のチャネルが存在しており、交流があり、相互の差異がとらえられていないなどの課題が業界で生じるのです。
マルチチャネル
マルチチャネルとは、消費者と繋がり、交流を図るために複数のチャンネルを組み合わせた構成のことです。この構造をとると、マルチチャネルの消費者は通常は購入形態を分けないため、企業側は顧客に対して好きなように対応することができます。また、常にお気に入りのチャネルがあるわけではなく、状況に応じてチャネルを使い分けることも特徴です。
マルチチャネルが構築された後、小売業者は究極のマルチチャネルであるオムニチャネルという現象に早急に対応することに直面しています。この概念とは、小売業者と顧客が複数のタッチポイントを通じた会話を可能にし、その結果、顧客をオフラインで得られる感覚の情報とバーチャルコンテンツにさらすことができます。
「オムニチャネルは消費者に同質的な顧客体験を提供できる統一され、連携されたチャネルが統合された戦略と理解されています。消費者がどのチャネルで購買プロセスを始めたかに左右されることなく、どのチャネルを通してもプロセスを継続することができます。」（デロイト、2016）
マルチチャネルとオムニチャネルの違い
マルチチャネルでは、顧客が企業とのコンタクトを取るためにそれぞれ異なるチャネルを選択し、それらは個別で管理されています。
オムニチャネルでは、顧客が中心となり、完全に統合されたチャネルは最適化され、同じような外観やスタイル、体験とお互いに一貫したメッセージを提供します。
Moder、2016
あなたはオムニチャネルの小売業者ですか？
小売業界の新たな試練は待ってくれません。コロナ禍で、かつて先駆していた小売業者のあらゆる戦略を加速させています。さて、このプロセスの中でテクノロジーとはどれほど重要でしょうか？
オムニチャネルシステムが提供するタイムリーなフィードバックと効果的な意思決定のための即時の反応はとても重要で、テクノロジーはこのプロセスを促進し、導いています。テクノロジーは変更が可能な点や変更が必要な点についての情報を提供し、改善可能な機会を計測・管理し、リソースを最適化して各戦略の収益性を高めることができます。
