働き方

「売れる」販売員はこう違う!接客上手な販売員になるための3つの技!

接客上手な販売員の技

Originally posted on 2021年7月6日 @ 3:40 PM

販売員とは?

まずは、販売員とは誰のことを言うのでしょうか。この記事では販売員の役割と仕事内容を説明します。

「販売員」の役割

販売員の役割は、顧客の商品購入活動を手助けすることです。販売員は専門的な知識を持っているため、お客様は詳しい情報を販売員に尋ねることが出来ます。このように、商品購入の手助けをすることで、お店の業績を挙げることができます。

販売員の手助けにより、欲しい商品が購入できると、満足度が高まります。それによって、お客さんの来店する回数が増え、多頻度の来店を目指すことも出来ます。

「販売員」の仕事内容

店舗の販売員はどのような仕事をしているのでしょう。これから、販売員の仕事内容を説明します。

接客

1つ目は、接客です。顧客のお買い物のお手伝い、質問などに答える、アドバイスや提案をするなど様々な仕事が含まれます。お客様のあらゆるお手伝いをする仕事のため、販売員の一番重要な仕事とも言えるでしょう。

接客をする時は、自分に合う商品が分からないなど様々な面で悩んでいるお客様への的確なアドバイスが求められます。お客様の課題を解決することで、商品の販売や、お客様満足につながり、結果として店舗の増益に貢献します。

レジ

レジ打ちや金銭管理も販売員の仕事に含まれます。販売員は、お客様が商品を購入する時や、お客様が商品を返品するときも、レジに立って対応します。このように、レジ打ちなども販売員の仕事です。

また、レジ周りの金銭管理も仕事の範囲内です。レジの対応とともに、金銭管理をすることで、お店の売り上げが管理できます。金銭管理をすることで、お店全体の現状が把握できるため、とても重要な役割です。

在庫管理・商品管理

販売員はまた、お店の商品の在庫や品質を管理する役割を担います。在庫の管理を「在庫管理」、商品の品質等の管理は「商品管理」といい、この二つは似ていますが、実は大きな違いがあります。

在庫管理は、商品の在庫を管理します。一般的にお店では、ディスプレイに出ている商品以外は倉庫などで在庫が保管されています。そのため、ディスプレイの商品がなくなった時に、倉庫の在庫から該当商品を並べます。

また、在庫がなくなった時は、新しく注文して在庫を増やします。これらを管理するのが販売員の仕事です。

商品管理では、お店で売る商品に欠陥がないか、壊れていないか、食べ物であればきちんと保存されているのか、安全基準を満たしているのかなどを確認します。全ての商品がきちんと保存・保管されているかを確認する仕事も、販売員の仕事のうちの1つです。

店舗内調整(ディスプレイや商品)

最後に、店舗内の調整をするのも販売員の仕事の1つです。店舗内調整と呼ばれますが、具体的な業務内容がどのようなものかについて説明します。

店舗内調整では、商品の陳列、ディスプレイの確認、店舗内の環境整備などが主な内容です。正しい順番で陳列されているか、商品が足りているか、陳列されている商品の数は適切かなど様々なことを確認します。

また、季節の商品を手前に並べたり、目立たせたい商品をデコレーションしてディスプレイしたり、POP広告を使用したり、店舗内の陳列棚の位置を整えるなど、お店のレイアウトも販売員が日々の営業から考察した最適解を反映するといいでしょう。

「売れる」販売員になるためのコツ

販売員の一番大事な仕事は、先述したようにお客様に商品を売ることです。しかし、商品を売る上ではコツが必要です。

こちらでは、「売れる」販売員になるためのコツをご紹介します。

お客様の観察

「売れる販売員」になるには、お客様の観察が必要です。お客様が何を求めているのか、何を買いに来たのかなど、お客様の行動を観察することから始まります。

まず、入店したお客様が何を手に取っているか、何を見ているかを予想します。例えば、アパレルならば、セーターを手に取ってみている場合、「防寒着がほしいのかな」、「セーターの素材はどのようなものが欲しいのだろう」と、行動を読み取ってみてはいかがでしょうか。

次に、お客様が見ている商品の系統を確認するのがおすすめです。アパレルならば、「パンツを多く見ているな」、「ジャケットを見ている」、「ピアスやネックレスを見ているからアクセサリーが欲しい」などです。

また、男性が女性もののアクセサリーを見ている場合は、あげる相手や目的、「彼女や妻へのプレゼントかな」など、よく観察しましょう。

お客様との共感

商品のアドバイスや提案などをするときは、お客様への共感がとても大事です。お客様が何か悩みを解決するために商品を購入しようとしているときは、悩みに共感して解決策を一緒に考えたり、販売員として持っている知識を活かしてアドバイスをしたり、全力で寄り添う姿勢が必要です。

例えば、「夏でもオフィス内はクーラーが効いてて寒いから上着が欲しい」と悩んでいる場合、「夏は薄着だから体が冷えますよね」など共感の言葉をかけてみてはどうでしょうか。その後、商品のアドバイスをするのがおすすめです。お客様は共感してくれたことで安心して買い物ができます。

トレンドの把握

こちらは特にアパレル業界で顕著ですが、お客様の多くはトレンドについて知りたい傾向にあります。専門知識を持っているだろうという前提で今人気のアイテムや、トレンドな素材、トレンドのパンツなど、様々な質問を販売員にすることがあるでしょう。

トレンドについて聞かれた際に、すぐに答えられないとお客様に不安が生まれます。それにより、商品の購買に消極的になったり、ブランドに対するイメージダウンにもつながります。

このような状態を回避するためには、販売員は常日頃から自社の商品知識と関連する周辺知識、業界のトレンドについてインプットしてある必要があります。

まとめ

販売員はお客様の商品購入のお手伝いをする仕事をしています。具体的には接客、レジ、お店の在庫管理、店舗内調整です。販売員は商品を売ること店舗の売り上げに貢献するため、お客様の観察や共感、ニーズやトレンドの把握をしてお客様の購買活動の促進を促すテクニックを身に着けることがとても重要です。

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RioOsumi
データセクション株式会社事業開発部マーケティングチームインターン。 イギリスで小学生時代を過ごした経験から海外事情に精通しており翻訳やマーケで活躍中。
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