＊本記事はチリのFollowUPチームがブログで掲載している記事を日本の方向けに翻訳したものであることをご理解ください。
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来店人数
小売業では、顧客体験を向上させることで、常に業績の最適化を図ってきました。しかし、現在のコロナの状況下では、意思決定や商業戦略を立案する際に考慮するべき指標がいくつかあります。その中に、店舗の滞在時間と来店人数のコントロールがあります。
店内滞在時間
店内滞在時間とは、お客様が店舗内に滞在している時間のことです。そしてその最適な値は、店舗とその周辺環境の特性によって異なってきます。
お客様の流入が多い小規模店舗では、滞在時間を長くすると店内が飽和状態になり、お客様の買い物体験が悪くなります。
しかし、人の流れが少ない店舗で同じ時間を維持すれば、顧客一人一人に合わせた販売に集中することができ、これが正しく管理されていれば、コンバージョン率や平均客単価の値を改善することができます。
一方で、店内滞在時間は、ある場所に同時にいるお客様の数を示すものでもあり、またコロナの完全拡大の影響を受けて、この店舗来店数の最大値が定義されているのが現状です。
コロナによる来店人数の規制は店舗外に行列を発生させるという影響をもたらしました。このため、滞在時間の管理が重要になっています。
新たな販売チャンスはないか？
消費者は、外出して買い物をする必要性やそのタイミング、具体的なニーズを考慮して購入計画を立てる必要があります。対面での購買では、購入の意思があるお客様は必然的にコンバージョン率を上げる要因になります。
逆に、潜在的なお客様に入店してもらうと、商品／サービスを購入する必要性と入店を待つ必要性の間で悩むことになり、売上に差が出てきます。
このように、店外での待ち時間を管理することで、新たなビジネスチャンスが生まれるのです。
お客様の解約を防ぐにはどうすればいいのでしょうか？
滞在時間を管理するためには、さまざまな戦略が考えられます。その中には、人員数の管理、在庫の確保、商品の配分などがあります。
しかし、ロイヤリティや近い競合他社の存在などから、お客様が当社の製品・サービスの購入をどれだけ待ってくれるかを理解することが重要です。
販売員の管理に適用できる戦略には、次のようなものがあります。
1. 来店人数管理をして、一日のうちで最適な滞在時間を特定する。
店舗には、時間帯によって変化する店外の人の数とは異なり、変化しない最大収容人数があります。
この戦略では、店前の行列を監視し、行列が減少した時点で滞在時間を増やすことができるようにします。これは、販売者が、補完的な商品の販売を促進するなど、各顧客に合わせた販売に専念できるようにするためです。
逆に、店舗周辺の動線が増える時間帯には、海外でのビジネスチャンスを獲得しなければならないため、同じ滞在時間を維持することはできません。したがって、より正確で迅速なサービスを提供するという戦略が必要になります。
2. 来店人数管理をして、 商品の流通をより長く維持すること。
マーケティング行動の中で、新製品が店頭に到着しているような印象を与えるためには、常に商品が移動している必要があります。
もし、永続的な時間を短縮しようとするならば、この行動をとることは、お客様が商品を探すために多くの時間を無駄にしている可能性があるため、逆効果を生むことになる。
3. 来店人数管理をして、 列に並んでいるお客様の中で、素早く購入する必要のあるお客様を特定する。
以前にお店に行ったことがあったり、ネットで見たことがあったりして、必要な商品がはっきりしている人はたくさんいます。
この戦略では、購入の期間が短いので、これらの人たちを同じ列に並べて接客します。これにより、行列が短くなり、新規のお客様が安心して待つことができるようになります。
店舗の経営成績を上げるためには、消費者の行動を理解することが不可欠であり、滞在時間を有利に活用することが鍵となります。
来店カウンターFollowUP
店舗の来店人数をカウントする店舗DXサービス、FollowUPを利用して正確なデータを収集を始めましょう。データに基づいた店舗運営を行う方法をこのメディア内で共有しているので、是非一読してみてください。
