「顧客」とは
各企業や、店舗にとって顧客とは、自社に利益をもたらしてくれる存在として、常に意識している存在です。しかし、顧客の定義を改めて問われると、上手く説明できないケースも多いのではないでしょうか。
客、消費者、ユーザー。似たような言葉は多々ありますが、顧客を獲得したいと考えているのであれば、まずは「顧客」という言葉を理解することが大切です。
「顧客」の定義
顧客とは「自社の提供する商品・サービスを購入・利用する意思・見込みのある人」です。
つまり、既に自社にお金を出してくれた人だけではなく、これからお金を出そうとしてくれる人もまた、顧客と考えることができますので、顧客となる対象は幅広いことが分かります。
「顧客」の類義語とその違い
顧客と似たような言葉が多く使われていることも、「顧客」の定義が曖昧なものになってしまっている理由の一つです。
そこで顧客と同じような意味合いで使われている他の言葉についても、その定義をはっきりさせましょう。
客
客とは実際にお金を出して商品を購入したり、サービスを利用してくれた人を指します。顧客のように、興味はあるもののまだお金を出していない段階に関しては、厳密にはまだ「客」ではありません。
意味合いとしては顧客と被っている部分もありますので混同しがちですが、あくまでも自社が提供する商品・サービスに対価を支払った人間が「客」です。
消費者
消費者とは商品・サービスのエンドユーザーを指す言葉ですが、決して自社のユーザーとは限りません。
他社を含め、様々な会社が提供する商品・サービスを購入する可能性のある立場のエンドユーザーを指す言葉なので、「消費者」が示す範囲は広いです。あくまでもエンドユーザーという立場を示すものであるため、実際に商品を購入してくれたか、もしくは購入する意思があるのかは関係ありません。
また、多くの場合は継続したサービスを受けた人というよりも消耗品の利用者と考えることもあります。例えば日用品・消耗品等を使用することで消費する商品・サービスのエンドユーザーを「消費者」と指す場合も多いです。
ユーザー
消費者同様、エンドユーザーを指すのですが、消費者と異なる点として、「ユーザー」という言葉は、「使用してくれる人」と定義する場合が多いです。例えばサブスクリプション、会員制サービスなど、消耗しない商品・サービスのお客様です。
こちらもユーザー同様、決して自社の製品やサービスの使用者だけに限定されず、エンドユーザーとして他社を含めた商品・サービスを使用する可能性のある人間すべてを指します。
顧客の種類
「顧客」と他の言葉の違いが見えてきたのではないでしょうか。しかし、「顧客」にもまた、様々な種類があります。
そこで顧客の種類についてもご紹介します。
潜在顧客
まだ具体的に自社の商品を購入するなどのアクションを取っていないものの、興味を持っている可能性のある顧客です。
「潜在顧客」は自身も決して自覚している訳ではないものの、価値観や消費意欲、ニーズ等から、自社のサービス・商品との親和性が高いであろう顧客を意味します。
つまり、潜在顧客はまだ自社に興味さえ示していませんので、潜在顧客にお金を出してもらうためには、如何に潜在顧客にに対して、自社の存在を訴求するかが鍵となります。
見込み顧客
見込み顧客とは、自社の商品やサービスを認知し、購入まで近い位置にある顧客を意味します。
顧客が自身のニーズを把握し、マッチする商品・サービスを探す中で自社にたどり着いています。ちなみに見込み顧客も、興味を持っているだけの初期段階、他社と比較する中期段階、購入を考えている後期段階の3つのステージに分類できます。
新規顧客
新規顧客とは、自社の商品・サービスへのニーズを高く持っているものの、まだ自社に興味を持ったばかりの段階の顧客を意味します。
そのため、購入してくれるか否かはその後の営業活動次第です。新規顧客は対応次第で既存顧客、あるいはリピーターへと成長しますので、如何に新規顧客を多く獲得するかが営業活動を開始する上での鍵となります。
既存顧客
既存顧客とは既に自社の商品・サービスを利用・購入してくれた顧客を意味します。このタイプの顧客は購入の経験があるので、再度利用・購入してくれる可能性が高いです。
但し、顧客が商品・サービスを利用・購入した際、自身のニーズとずれている、あるいは満たせていないと感じた場合、再度の利用・購入の可能性は低下してしまいます。
リピーター
既に一度、商品・サービスを利用してくれた顧客が再度利用した場合、「リピーター」となります。リピーターは自社の商品・サービスを実際に利用し、理解したうえで再度利用しているので、長期的で信頼性の高い関係が期待できます。
まとめ
「顧客」という言葉の定義について掘り下げてみました。似たような意味の言葉が多々あるので、同じ意味だと思って使っていた言葉もあるのではないでしょうか。
また、「顧客」にも様々な種類があります。「顧客」を獲得するためには、まず言葉の正しい意味を理解し、相手がどの段階の顧客なのかによって、自身が取れる効果的な施策が変わってくることを覚えておきましょう。
