「顧客管理」とは？
「顧客管理」の定義
従来の顧客管理とは、顧客の住所や電話番号などの顧客情報を管理することを指す言葉でした。近年はソフトウェアを用いて顧客との関係を管理・分析するCRM(Customer Relationship Management)のことを指すことが多くなってきています。
例えば顧客情報の他に、購買履歴、マーケティング活動の反応、サポート状況、訪問時の状況まで様々な情報を記録し、マーケティングや販売戦略に活用する企業が増えています。
なぜ「顧客管理」が重要なのか
テレビや雑誌などの媒体の広告がメインだった頃と比べ、近年はSNSが身近なものとなり、それまでとは比較にならないほど大量の情報を私たちは日々目にしています。
消費者は自ら情報を集め、比較・検討をします。競合他社の情報も簡単に入手でき、簡単に乗り換えることが出来ます。
良い商品を作るだけでなく、顧客との良好な関係を築き、顧客満足度（Customer Satisfaction）を高め、リピートしてもらえる環境を整えることが必要です。
そのために、顧客情報を分析する必要があります。顧客情報を社内で共有し、「情報資産」として社内全体で活用していくことで、「情報資産」の価値は何倍にも増していきます。
「顧客管理」を売上利益につなげる方法
売上向上のための施策は主に下記の2つが挙げられます。
- 新規顧客を獲得する
- 既存顧客（リピーター）に再購入してもらう
新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するより何倍ものコストがかかります。
そのため、既存顧客を維持することが安定的な売上につながります。
既存顧客は自社商品を気に入った上で購入しています。
自社商品を気に入ってもらえた強みは何だったのか？思いがけない理由が強みとなることもあります。
顧客満足度を高め、既存顧客を育成することは顧客管理で非常に重要であり、売上につながっていくのです。
さらに、既存顧客の属性から似たような傾向を持つユーザーに新規顧客となってもらえるようそのターゲットに絞り込んで働きかけることも出来るようになります。
「顧客管理」の方法とそれぞれのメリット/デメリット
顧客管理にも様々な方法があります。メリットやデメリットと共に解説します。
Excel等などのアプリケーション
概要
主に電話番号や住所などの顧客情報をExcelでデータベース管理をします。
メリット
多くの企業のパソコンにすでに導入されています。導入コストも低いです。
また、学生の頃からビジネスソフトの定番として使用するケースも多く、使い方を改めて学習する必要がありません。
デメリット
値の書き換えやファイル自体の上書き・削除などのリスクを考慮する必要があります。
更に、分析に使う際は使用者が分析手法を自身で考える必要があります。
会計管理ソフト
概要
売上や取引などのお金を管理します。
経理部門が顧客情報とお金の管理を一元化して行うことが可能です。
メリット
顧客ごとの会計処理の状況や内容と紐づけて顧客情報を管理することができることが大きなメリットです。
取引相手を熟知している場合や、顧客数が少ない場合もこれらの情報だけで足りる場合には使いやすい顧客管理方法でしょう。
デメリット
扱える内容がお金のやり取りの情報に限定されてしまいます。
更に、営業の効率化やマーケティング戦略の立案などには情報が不足してしまいます。
また、機密情報が含まれることもあり、社内全体で情報を共有がしづらい場合もあるでしょう。
顧客管理システム（CRM）
概要
CRMとは、「Customer Relationship Management」の略語です。
CMRは顧客の企業データや取引データを扱い、顧客一人ひとりに対応したマーケティングや問い合わせ対応をサポートします。
メリット
詳細な顧客情報を一元管理できます。
顧客のニーズ、属性を様々な切り口から分析することができ、より良い商品開発のヒントを掴むきっかけにもなります。
また、必要な人にだけ必要なメルマガを送るといった、不要な広告を減らせることで、マイナスイメージの減少も可能です。
デメリット
「なぜこれをするのか？」という目的を理解しておかなければ、簡単に形骸化してしまいます。
人は「管理されている」と感じた時には反発をすることもあるため、施策内容に応じて逆効果となってしまいます。
営業支援システム（SFA）
概要
SFAとは、「Sales Force Automation」の略語です。
SFAは新規営業の案件や商談のデータを扱い、営業部門が主にデータを作成・管理します。
営業の情報資産を蓄積し、分析を簡単・明確にすることができます。
メリット
個々の営業による営業プロセスを可視化し、標準化していくことで営業部門全体のスキルを底上げし、誰でも同じように営業できる体制づくりができます。
デメリット
システムを導入するだけでは意味がなく、ただの営業日報になってしまう導入失敗事例がよく見られます。
Excelなど慣れた環境と変わり「操作が分からない」「作業が増えた」などの声が聞かれる場合もあります。
近年では顧客管理システム（CRM）と営業支援システム（SFA）は扱うデータが酷似していることから、CRMとSFAが統合化されたシステムが一般的になっています。
マーケティングオートメーション（MA）
概要
MAとは、「Marketing Automation」の略語です。
主に3つのステップを経てシステムが構築されています。
- 顧客情報を収集し蓄積
- 見込み顧客を顧客へ育成
- マーケティング施策の分析
膨大な見込み顧客に対してマンパワーで繰り返し実施していた定型的な業務や、大量の作業を自動化したりします。
メリット
見込み顧客の優先度を判別できます。より顧客に近い見込み顧客から重点的に情報提供することで新規顧客獲得の近道になります。
デメリット
マーケティングの知識・経験の浅い人には使いこなすには難しく、様々な機能を使いこなすには手間と時間もかかります。
費用もCRMやSFAなど他の選択肢と比べて高価です。
人材・時間・お金の全ての要素が揃って初めて活用ができます。どの要素が欠けても成功するのは難しいでしょう。
顧客管理方法を選ぶ時のポイント
自社の課題に適しているか
解決したい自社の課題を明確にしておく必要があります。
- 顧客管理ソフトを導入する目的は何か
- 改善したい点は何か
- 何が成功なのか
ツールの特性
多くのツールの中から自社にあったツールは何かを考える必要があります。
- 【機能】自社の課題を解決できるか
- 【コスト】有料か無料か
- 【操作性】簡単に使えるか
- 【導入環境】PCのみか、スマホアプリでも利用可能か
- 【サポート】サポートは充実しているか
継続的な運用
継続的に顧客管理を行って、分析・実践を繰り返していくことが重要です。
しかし、実際の現場では日常の業務で手一杯な場合も多く、作業が増えることは歓迎されません。
フォローやサポートなど顧客管理を継続するための体制づくりや、結果が得られなかった時にどうするのかなどの計画を立てておくことも重要です。
まとめ
顧客管理とは、顧客との関係を管理・分析することを指します。
営業の質やマーケティングを改善するために多くの企業に取り入れられています。
メリット・デメリットを把握し、自社に合った顧客管理で売上アップにつなげていきましょう。
